
A.
Abandoned After Threshold
Indikator kinerja utama (KPI) yang mengukur jumlah panggilan terputus setelah menunggu antrean melebihi ambang waktu yang telah ditetapkan sebelumnya. Penting untuk mengukur versus panggilan dimana pelanggan langsung hang-up tidak mencerminkan kesempatan kinerja yang memadai.
Abandoned Before Threshold
Indikator kinerja utama (KPI) yang mengukur jumlah panggilan terputus sebelum mencapai ambang waktu yang telah ditetapkan sebelumnya.
Abandoned Call
Panggilan telepon yang telah diterima oleh saklar komunikasi pusat panggilan, namun dihentikan oleh pemanggil sebelum percakapan dimulai
Abandonment Rate
Persentase penelepon yang menutup telepon sebelum mendapat jawaban Pakar Merek, atau sebelum mereka membuat pilihan dalam unit respons suara interaktif (IVR). Kebalikan dari tingkat jawaban.
ACD
Lihat distribusi panggilan otomatis.
Activity Codes
Kode yang menunjukkan keadaan Brand Specialist yang biasanya diprakarsai oleh Brand Specialist.
ACW - After Call Work
Pekerjaan setelah panggilan. Aktivitas Brand Specialist yang langsung mengikuti panggilan, email, chat, media sosial atau SMS inquiry. ACW meliputi entri data, kode aktivitas, disposisi, penyelesaian formulir dan komunikasi pasca-panggilan.
Adherence
Juga dikenal sebagai kepatuhan, kepatuhan mengukur kemampuan Spesialis Merek untuk tetap berkomitmen terhadap jadwalnya. Juga digunakan untuk mengukur kemampuan Brand Specialist untuk mematuhi naskah, pesan, kebijakan, praktik atau proses yang telah dilatih.
Agent
Juga dikenal sebagai telepon / customer service representative (CSR) atau Brand Specialist. Agen menangani interaksi pelanggan dan kontak di call center.
Agent Availability
Sering disampaikan sebagai persentase, ketersediaan agen adalah ukuran waktu Pakar Merek tersedia untuk menerima panggilan masuk.
Agent Occupancy
Jumlah waktu Spesialis Merek aktif dalam waktu bicara atau kerja setelah panggilan versus siaga (menunggu panggilan), sering dinyatakan sebagai persentase. Untuk menghitung hunian agen, total waktu pegangan dibagi dengan periode pelaporan.
Agent Status
Keadaan fungsional Spesialis Merek, apakah tersedia, saat panggilan telepon, pekerjaan di luar telepon atau peruntukan lainnya.
Agent Utilization
Diukur sebagai persentase atau dalam waktu baku, penggunaan membandingkan waktu kerja Pakar dan / atau panggilan khusus Brand Specialist ke total waktu masuk atau waktu berjam-jam.
AHT - Average Handle Time
Lihat waktu pegangan rata-rata.
Analytics (Contact Center Analytics)
Dengan menggunakan berbagai metode untuk mengumpulkan data pelanggan di semua platform dalam upaya mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, meningkatkan keterlibatan pelanggan, mengoptimalkan kinerja call center dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Sering digunakan mengacu pada representasi visual dari data driven insight. Lihat analisis bisnis.
ANI - Automatic Number Identification
Lihat identifikasi nomor otomatis.
Announcement
Perintah direkam sebelumnya diputar ke pemanggil. Dapat mencakup promosi merek respons suara pra-interaktif, sebagai contoh.
Answer Rate
Jumlah panggilan yang dijawab oleh Spesialis Merek dibandingkan dengan jumlah panggilan yang ditawarkan.
Answer Supervision
Sinyal yang dikirim oleh distributor panggilan otomatis (ACD) atau perangkat lain ke operator jarak jauh atau lokal untuk menerima panggilan dan mulai menerapkan biaya sambungan jarak jauh, bila berlaku.
AOV - Average Order Value
Nilai pesanan rata-rata.
Application-Based Routing and Reporting
Kemampuan distributor panggilan otomatis (ACD) untuk mengarahkan dan melacak transaksi menurut jenis panggilan, atau aplikasi (penjualan atau layanan, misalnya), versus metode tradisional perutean dan pelacakan oleh kelompok batang dan kelompok Pakar Merek.
Apps
Aplikasi perangkat lunak untuk perangkat mobile yang memungkinkan pengguna melakukan fungsi tertentu. Perusahaan merek dan e-commerce, misalnya, menyediakan aplikasi kepada pelanggan untuk memfasilitasi pembelian dan layanan.
Architecture
Struktur dasar sebuah sistem. Ini menetapkan cara kerja semua komponen yang diperlukan untuk sistem dan bagaimana pengintegrasiannya.
Area Code
Predator tiga digit ke nomor telepon lain di wilayah manapun di Amerika Serikat dan Kanada.
Artificial Intelligence
Kemampuan komputer untuk meniru kemampuan kognitif manusia seperti belajar dan mengerti.
ASA - Average Speed of Answer
Lihat kecepatan jawaban rata-rata.
ATT - Average Talk Time
Waktu bicara rata-rata.
Auto Available
Konfigurasi sistem untuk memastikan Spesialis Merek tersedia secara otomatis setelah membungkus panggilan dan memutuskan hubungan.
Auto Wrap-Up
Langsung terkait dengan ketersediaan mobil, bungkus otomatis sebaliknya menempatkan Pakar Merek ke dalam pekerjaan setelah panggilan dibandingkan dengan yang tersedia. Spesialis Merek diminta untuk menempatkan diri mereka kembali ke keadaan yang ada segera setelah menyelesaikan pekerjaan setelah panggilan.
Automated Attendant
Sistem pemrosesan telepon yang menawarkan kepada penelepon menu pilihan yang direkam yang dirancang untuk mengarahkan panggilan mereka ke pihak yang diinginkan. Misalnya, rekaman akan mengarahkan pemanggil untuk menekan satu untuk layanan pelanggan, tekan dua untuk melakukan pemesanan dan kemudian hubungkan mereka ke pesta yang telah mereka pilih. Lihat respons suara interaktif.
Automated Greeting
Sambutan atau salam pembuka yang diputar secara otomatis saat panggilan dijawab.
B.